(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年4月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q1受理的全國近20家電商平臺(tái)2200余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/dspty/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，淘寶平臺(tái)在Q1收到371份商家投訴，以下為淘寶平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1淘寶平臺(tái)涉及371份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（61.73%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（19.95%）、扣押保證金（5.12%）、任意罰款（5.12%）、隨意封店（0.81%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.54%）。
一季度，投訴淘寶平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?9.38%）、浙江?。?5.63%）、江蘇?。?.82%）、山東?。?.55%）、福建?。?.20%）、河南省（4.58%）、河北?。?.31%）、江西?。?.23%）、安徽省（2.43%）、四川?。?.89%）、湖南省（1.89%）、遼寧?。?.89%）。
一季度，投訴淘寶平臺(tái)的商家經(jīng)營類目TOP10依次為服裝服飾（26.15%）、3C數(shù)碼（11.05%）、居家用品（9.16%）、食品生鮮（5.66%）、美妝（3.77%）、家電（3.50%）、運(yùn)動(dòng)用品（3.23%）、母嬰（2.16%）、珠寶配飾（2.16%）、個(gè)護(hù)清潔（1.89%）、戶外用品（1.89%）。
【案例一】“淘寶”隨意讓商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)？商家要求撤回判責(zé)糾紛退款率
1月12日，淘寶平臺(tái)上一服裝服飾商家任先生（任百克 丨MITbin）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月12日遇到買家未提供有效憑證平臺(tái)隨意讓商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的問題。
任先生表示，買家在第一次尺碼沒選對(duì)的主觀原因下申請(qǐng)換貨后再次填錯(cuò)換貨尺碼，導(dǎo)致退貨退款，但填寫退貨理由為描述不符的品，且未提供有效的描述不符的憑證，平臺(tái)判定商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的規(guī)則不符合商家與平臺(tái)簽訂的商家服務(wù)關(guān)于運(yùn)費(fèi)的判責(zé)規(guī)則。任先生的訴求是買家承擔(dān)2次退貨運(yùn)費(fèi)共計(jì)20元，平臺(tái)撤回判責(zé)糾紛退款率。
【案例二】商家投訴“淘寶”不合理罰款 申訴無門
1月18日，淘寶平臺(tái)上一居家用品商家鮑先生(爵冠家居)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月18日在淘寶電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“罰款”判定，侵害其權(quán)益。鮑先生的訴求是退還已罰的金額600元整。鮑先生稱，平臺(tái)判定無貨源銷售，不可以在平臺(tái)上代發(fā)，可以在阿里巴巴平臺(tái)上代發(fā)，鮑先生認(rèn)為前后矛盾，讓其去申訴違規(guī)的訂單，但是又不提供違規(guī)訂單單號(hào)，無法申訴。鮑先生表示，產(chǎn)品還在申訴期，平臺(tái)就已經(jīng)迫不及待的扣除了保證金。并且刪除了產(chǎn)品鏈接，希望能得到幫助。
【案例三】商家投訴“淘寶”偏袒買家 憑證齊全仍被判退款
2月13日，淘寶平臺(tái)上一個(gè)護(hù)清潔商家黃先生(澳谷品牌直銷店)向“電訴寶”投訴稱，訂單編號(hào):4177693010189651419 以質(zhì)量原因退款問題，黃先生提供了對(duì)應(yīng)授權(quán)、進(jìn)貨及質(zhì)檢憑證，平臺(tái)證明了商品質(zhì)量無問題。黃先生表示，平臺(tái)明知道兩瓶正裝只收到一瓶，而且因拆封使用，導(dǎo)致正裝報(bào)廢了的情況，但是平臺(tái)小二在旺旺上依舊聯(lián)系黃先生讓特殊申請(qǐng)給客戶退款一下，遭到黃先生拒絕。
黃先生稱，平臺(tái)發(fā)起讓上傳發(fā)貨底單的通用窗口，客服在旺旺中并沒有進(jìn)一步說明，也沒有發(fā)送短信或者旺旺告知是需要寄回的單號(hào)，導(dǎo)致其誤以為是第一次的發(fā)貨底單，黃先生錢貨兩空，在后續(xù)回訪中高級(jí)小二明確說明，確實(shí)只發(fā)了郵箱通知，并沒有多渠道告知，由于店鋪已經(jīng)過戶，郵箱收不到郵件，所以存在惡意表達(dá)不明之嫌，故意設(shè)計(jì)偏袒買家。黃先生要求追回金額76.54元并剔除糾紛率。
【案例四】商家投訴“淘寶”僅憑圖片判定假貨 強(qiáng)扣8000元
2月24日，淘寶平臺(tái)上一美妝商家張先生(美顏坊化妝品折扣店)向“電訴寶”投訴稱，從2024年12月20號(hào)~30號(hào)期間，浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司以售賣假貨為由，未經(jīng)張先生同意強(qiáng)制從其支付寶賬號(hào)、店鋪貨款先后強(qiáng)制扣費(fèi)8000元。張先生對(duì)杭州淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司提出的投訴進(jìn)行申訴，并且要求對(duì)方提供專業(yè)權(quán)威的有效證據(jù)，電話中對(duì)方工作人員說:不管你有沒有銷售過（通過圖片和文字）就可以判定產(chǎn)品為假貨。
張先生不認(rèn)同對(duì)方的說發(fā)法并且提供了來貨證明和發(fā)票，申述多次均被各種理由駁回溝通多次無果。在沒有銷售記錄、沒有消費(fèi)者購買的情況下單憑圖片和文字就能判定產(chǎn)品是假貨絕對(duì)的霸王條款。張先生的訴求是：要求浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司退還非法扣除8000元錢。
【案例五】客戶掉包次品退貨 商家投訴“淘寶”客服誤判導(dǎo)致?lián)p失
3月18日，淘寶平臺(tái)上一服裝服飾商家陳先生(愛莎的小城堡)向“電訴寶”投訴稱其于2025年3月16日在淘寶電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理退款申訴不成立判定，客戶退了其他店的產(chǎn)品給本店，退來的次品還有穿著痕跡的，內(nèi)襯起球，多次上傳拆包視頻申訴都被駁回，找小二咨詢說的是我提供的視頻沒有顯示快遞單號(hào)。后來跟小二對(duì)質(zhì)，發(fā)現(xiàn)是小二自己沒細(xì)看視頻，快遞單號(hào)顯示就在視頻開頭，質(zhì)問小二后說已經(jīng)過了申訴次數(shù)，不成立了，無故讓商家蒙受損失，非常不合理，陳先生的訴求是讓平臺(tái)賠款或讓客戶退回衣服。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網(wǎng)屬于淘寶（中國）軟件有限公司，在2004年12月創(chuàng)立，法定代表人為蔣芳。淘寶自稱是阿里集團(tuán)旗下的子公司之一。經(jīng)營范圍：研究、開發(fā)計(jì)算機(jī)軟、硬件，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品，多媒體產(chǎn)品：系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)、調(diào)試及維護(hù)：銷售自身開發(fā)的產(chǎn)品：并提供計(jì)其機(jī)技術(shù)咨詢、服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)支持；經(jīng)濟(jì)信息咨詢（含商品中介）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（45.82%）、抖音電商（27.11%）、淘寶（16.49%）、京東（3.29%）、天貓（2.22%）、快手電商（0.98%）、全球速賣通（0.62%）、1688（0.53%）、微信電商（0.53%）、閑魚（0.36%）、美團(tuán)（0.31%）、蘇寧易購（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、萬師傅（0.09%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.09%）、小紅書（0.09%）、其他（0.76%）。
除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、小紅書、微信視頻號(hào)、抖音電商、天貓、快手電商、1688、美團(tuán)、拼多多。涉及問題包括：任意僅退款、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、扣押保證金、隨意封店、任意罰款、過度維護(hù)消費(fèi)者等。
附錄：
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
